Powodzenie większość firm zależy od tego, na ile jej pracownicy potrafią osiągać odpowiedni, najlepiej stale rosnący, poziom sprzedaży. A nie od dziś wiadomo, że nowego klienta dużo trudniej zdobyć, niż utrzymać starego. Właśnie dlatego jedną z kluczowych kwestii w każdej firmie powinno być utrzymanie odpowiedniego poziomu satysfakcji wśród klientów. Zadowolony klient wraca wielokrotnie, a często przyprowadza ze sobą kolejnych klientów. By odpowiednio dbać o klientów sprzedawcy potrzebują odpowiednich narzędzi. Do takich należy system CRM. Z tego artykułu dowiesz się: co kryje się pod tym skrótem i dlatego warto go mieć.
Narzędzia pomocne przy obsłudze klienta
Jeszcze kilkanaście, kilkadziesiąt lat temu jednym z głównych narzędzi wspierającym sprzedawcę był notes z danymi kontaktowymi do klientów, oraz notatkami na ich temat. Do tego oczywiście dochodziły dane z księgowości, zwykle w postaci jakiegoś Excela lub bazy w Accesie na temat zrealizowanych transakcji, przyznanych kredytów kupieckich oraz zrealizowanych płatności. W przypadku sprzedaży detalicznej sprzedawcy często mogli też liczyć na dane z kas fiskalnych, powiązane lub nie z aktualnymi akcjami promocyjnymi.
W obecnym czasie coraz częściej mówi się, że informacja jest kolejną walutą. Nie inaczej jest jeśli chodzi o relacje z klientami. Przy wszechobecnej cyfryzacji także klienci mają coraz większe oczekiwania wobec sprzedawców jeśli chodzi chociażby o znajomość ich preferencji. Dlatego coraz częściej odchodzi się od dużej ilości rozdrobnionych narzędzi na rzecz wyspecjalizowanych systemów. Właśnie dlatego warto znać odpowiedź na pytanie: CRM co to?
EFEKT KULI ŚNIEŻNEJ – SPIRALA ZADŁUŻENIA
CRM co to?
Pod skrótem CRM kryje się angielska nazwa: Customer Relationship Management. W wolnym tłumaczeniu na język polski to „narzędzie do zarządzania relacjami z klientem”. W praktyce oznacza zintegrowane oprogramowanie, w którym znajdziemy prawie wszystkie moduły potrzebne do obsługi firmy. Między innymi po to, by zarządzać kontaktami z klientem, zbierać dane o tych relacjach, analizować, a nawet archiwizować. Nie jest to konkretny program, a raczej rodzaj oprogramowania. Przez dodawanie i odpowiednie ustawianie poszczególnych modułów może być niemal „uszyte na miarę” wymagań konkretnej firmy.
Dobrze zaimplementowany system CRM będzie zbierał informacje ze wszystkich kanałów komunikacji z klientem. Są to e-mail, strona internetowa, czat na żywo, komunikator, kampania marketingowa i media społecznościowe. Również tych mniej oczywistych z cyfrowego punktu widzenia: telefon czy nawet spotkania bussinesowe. Taki CRM pozwala nie tylko sprawdzić historię kontaktów z poszczególnymi klientami, ale przede wszystkim stanowi bazę danych zawierającą wszystkie dane o klientach, o ich preferencjach oraz zrealizowanych transakcjach. Dzięki coraz powszechniejszym aplikacjom klienckim na komórkę tego typu systemy pozwalają też zbierać dane o preferencjach klientów detalicznych. I to już nie tylko ze względu na lokalizację sklepu, czy oferowane promocje. Także ze względu na grupę wiekową, wykształcenie czy inną informację jaką klienci udostępnią za pośrednictwem takiej aplikacji.
CRM system – wady i zalety
Jak każde wyspecjalizowane oprogramowanie, także coś takiego jak CRM system nie jest pozbawiony wad. Nie ma ich jednak wiele. Za jedną w głównych wad uznaje się trudność wdrożenia takiego systemu. Często jest ono drogie i czasochłonne. Do tego sam system ma wiele elementów i możliwości. Co za tym idzie, do czasu wdrożenia trzeba doliczyć czas, jaki będzie potrzebny pracownikom na opanowanie wszystkich możliwości tego systemu.
Jednak dobrze zaimplementowany system CRM ma szereg zalet, dla których warto przejść przez trudny etap wdrożenia:
- wszystkie cenne informacje o klientach, z wszystkich działów firmy, znajdują się w jednym miejscu. Można je łatwo wyciągnąć w różnych przekrojach i analizować;
- CRM wspiera proces samej sprzedaży. W jednym miejscu znajdziemy nie tylko zamówienia i faktury, ale i inne załączniki. To także przypisanie poszczególnych procesów do osób odpowiedzialnych: za obsługę danego klienta, pakowanie, realizacje reklamacji itp.;
- kluczowym atutem systemu typu CRM jest wsparcie komunikacji z klientem. Dzięki temu, że wszystko jest w jednym miejscu od razu widać, jaki komunikat dotąd był przekazywany i jak go jeszcze lepiej wesprzeć.
CZYM JEST SYSTEM KAFETERYJNY?
